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Praxis

 
Resultate in Fallbeispielen aus der Praxis

Für den Umbau einer Dienstleistungs-Organisation werden eine ganze Reihe von Konzepten benötigt. Das gilt in besonderem Maße für IT-Organisationen. Am Erfolg eines solchen organisatorischen Reengineerings hängt eine Menge Risiko: Geld, aber auch existenzieller Erfolg mit Kunden.


Vor diesem Hintergrund ist es mehr als nur plausibel, wenn man den Nachweis erwartet, dass ein vorgeschlagenes Konzept in der Praxis besteht.


An einigen Beispielen aus abgeschlossenen Projekten wird gezeigt, was die praktische Umsetzung an Ergebnissen liefert.


SLA für Dienstleistung

Ein Fall beschäftigt sich mit dem Überarbeiten einer Service Desk-Organisation, unter Nutzung des Vorgehensmodells, angelehnt an Six Sigma. Schlechtes Feedback der Kunden, ultimative Aufforderung des IT-Managements zum Handeln, und zusätzliche Revisionsanforderungen... (mehr)


SLA für Technologie

Ein anderer Fall ist die Definition von SLAs für eine anspruchsvolle Technologie, deren Zweck im kostengünstigen Ersatz der Serverprodukte für ein E-Mail-System dient, ohne auf den Clients in der Fläche etwas ändern zu müssen. Die vorhandene Beschreibung beschränkte sich auf die in der IT üblichen Schlagwörter, Features - und machte damit es schwer, deren praktischen Nutzen zu argumentieren. Unter Nutzung von Quality Function Deployment sind die Features bewertet, und zu verständlichen Funktionen umgebaut worden... (mehr)