Vollständige Leistungsbeschreibung

Der Markt für grossvolumiges IT-Outsourcing ist geprägt von Nutzenversprechen in Grössenordnungen, die unternehmerisch nicht ignoriert werden können: Kostenreduktionen im zwei- bis dreistelligen Millionen-Bereich sind enorme Potentiale. Wer das realisieren möchte, sollte sicherstellen, dass möglichst früh und dann kontinuierlich plausible Transparenz des Preis-/Leistungsverhältnisse der zugekauften Leistung gegeben ist, und im Rahmen einer diesbezüglich vollständigen Definition festgehalten wird.

Während Kosten zählbar sind, ist die Messbarkeit der Leistung nicht so ohne weiteres zu haben. Woran liegt das?

Die Technik als Indizienbeweis für Nutzbarkeit

In der Praxis aktueller IT-Leistungsvereinbarungen geht es um Verfügbarkeiten von Systemen, Struktur und Aufbau von Produkten, ITIL-Prozesse, Aufwandsmengen, Projekte - sehr technisch, sehr erbringungsorientiert.

Das geht oft einher mit der Unterstellung, dass Nutzbarkeit für das Geschäft am Arbeitsplatz gegeben sein wird, falls der Server "pingbar" ist, falls bei "Monitoring" als Service Level "Ja" steht, falls in Projekten "kompetente Leute anwesend" sind. Der Kunde wird gezwungen, die Korrelation zwischen Nutzen und derartigen Zusagen selbst herzustellen. Praktisch heisst das: Hoffen.

Dienstleistungen = Systemleistungen mal vier

Aus der Perspektive des Kunden gibt es zwei Dinge, die wahrgenommen werden: Die Fähigkeiten der Systeme, und die Fähigkeiten der Dienstleistungen. Systeme verbrauchen Geld durch Abschreibungen und Wartungsverträge - meistens etwa 20% des Gesamtbudgets. 80% der Gesamtkosten verbraucht die IT für Dienstleistungen: Projekte und Betrieb.

Qualität von IT-Systemen ist hinlänglich diskutiert, und wird analog den üblichen Verfahren ausreichend normiert. Aber die Qualität einer Dienstleistung entsteht erst in genau dem Augenblick, wenn sie in Anspruch genommen wird.

Wie macht man "Qualität" bei Dienstleistungen greifbar?

Der einzige praktische Weg ist: Die Eigenschaften der Leistungen sind zu dokumentieren.

Einen klassischen Ansatz liefert die Wertanalyse mit der Grundidee "Wert = Funktion / Kosten". Kosten lassen sich zählen, aber die Funktion? Einer Dienstleistung? Dazu muss man den Funktionsbegriff auf Dienstleistungen übertragen.

Die Liste der Aspekte für vollständige Funktionsbeschreibung ist:

1. -spezifisches Ziel
   

2. -Input-Daten, Output-Daten
   

3. -Auslöser, Ergebnisstatus
   

Einige kennen das noch unter EVA: Eingabe-Verarbeitung-Ausgabe, manche als SIPOC: Supplier-Input-Process-Output-Customer.

Es gibt noch weitere Punkte, die unverzichtbar sind:

1. -Schnittstellen zu anderen Organisationsfunktionen
   

2. -Rahmenbedingungen mit Volumina und Schwankungsbereitschaften
   

3. -seltene Fähigkeiten
   

4. -besondere Werkzeuge
   

Soll die Funktion simuliert werden, dann ergänzen Durchlaufzeiten und Kosten die Definition.

Nutzung korrekter funktionaler Eingrenzung

Ein Beispiel: Die Leistung "Wiederherstellen" kommt in jeder Vereinbarung zwischen IT und Business vor. Zunächst zum Ziel: Eine Reaktionszeit genügt nicht, das ist so ziemlich der überflüssigste Servicelevel der Industrie: Schliesslich ist die Zusage nur, das eine Aktivität beginnt, also jemand die Arbeit aufnimmt, der sich redlich Mühe gibt. Besser ist eine Zusage über Dauer und Ergebnis einer Aktivität: "Nutzbarkeit wiederhergestellt innerhalb einer definierten Dauer" wäre ein passender Service-Level.

Kommt die Erbringung einer Leistung unter Kostendruck (das ist in den IT-Delivery-Organisationen heutzutage der Normalfall), und ist gleichzeitig die Liste der Aspekte zur vollständigen Leistungsdefinition nicht umgesetzt, dann wird die Sache für den Kunden teuer:

1. -Die Liste der Outputs wird kürzer, der Kunde bekommt also weniger Daten,
   

2. z.B. zur Steuerung, oder zur Pflege seiner Stammdaten.
   

3. -Die Liste der Inputs wird länger, der Kunde muss also selber mehr zuliefern.
   

4. -Die Liste der Auslöser wird kürzer, der Kunde muss sich also
   

5. auf weniger Möglichkeiten beschränken.
   

6. -Die Liste der Ergebnisstatus wird kürzer und/oder schlechter,
   

7. die Nutzbarkeit aus Kundensicht bricht ein.
   

8. -Oder die Schwankungsbreite nimmt zu, innerhalb derer die Leistung
   

9. erbracht wird, der Kunde kommt in ein Volumenrisiko.
   

Selbstverständlich sollte die Definition der Leistungen noch ein paar weiteren Kriterien genügen, beispielsweise Kundenwahrnehmbarkeit: "Bandsicherung auf dem Host pro GB" ist sicher hilfreich, für das Geschäft allerdings nahezu aussagefrei. "Arbeitsfähigkeit wiederherstellen", oder "Archivieren im gesetzlichen Rahmen" ist da schon praktikabler.

Auf diese Weise gelingt es, den Preisen eine normierte, kundenwahrnehmbare Leistung gegenüberzustellen, und das Preis-/Leistungsverhältnis wird bewertbar.

Dass damit die teure Notwendigkeit sogenannter Benchmarks, die ja meistens nur Kostenpunkt-Vergleiche sind, deutlich reduziert wird, ist ein angenehmer Zusatznutzen.

Die Folien zeigen die Aspekte zur vollständigen funktionalen Leistungsbeschreibung in einer Übersicht und mit einem Beispiel.