Überarbeitung des Service Desk einer bankinternen IT

Wenn ein Dienstleistungs-Unternehmen seine eigene Leistung mit SLA bewertet, und die internen Stufen der Wertschöpfung im Rahmen von gemessenen Schnittstellen zuliefern, dann erstaunt es nicht, wenn man gleiches von der IT erwartet:

Zuverlässige Leistung, robust bei Schwankungen des Volumens, verfügbar dann, wenn der Fachbereich die Leistung abruft.

Das hier gezeigte Projekt startete mit folgenden Auslösern:

1. -Es gab heftige Beschwerden und reichlich Steuerungsaufwand bei den internen Kunden
   

2. -Das IT-Management ordnete unmittelbare Aktivitäten an und gab direkt den ersten SLA vor
   

Unter dem Titel "Solving Incidents Generally Based on Metrics and Agreements" (oder kurz: SIGMA) startete unter Nutzung des Vorgehensmodells ein Projekt, das folgende Resultate lieferte:

Nach drei Monaten:

1. -Erreichbarkeit kein Zufall
   

2. -Lösungskompetenz verdreifacht
   

3. -Geschwindigkeit versiebenfacht
   

Mit zugehörigen auditierbaren Prozessen und einem selbsttätig laufenden Kontinuierlichen Verbesserungsprozess.

Die Folien zeigen die Original-Inhalte, alle kundenspezifischen Aspekte sind entfernt.