Arbeitsfähigkeit und zugehörige Dienstleistungen

Der Kunde eines IT-Dienstleisters erwartet genaugenommen nur eins: Dass seine Mitarbeiter im Rahmen der Funktionen des Geschäftsprozesses bei Nutzung von IT arbeiten können. "Arbeitsfähigkeit" ist dann gegeben, wenn die benötigten End-to-End-Funktionen nutzbar sind.

Gegenstand eines IT-Dienstleisters sind jedoch nicht die Systeme, sondern seine Aktivitäten rund um die Systeme und Anwendungen, nämlich Projekte und Prozesse. Diese lassen sich aus der Sicht des Kunden der Frage aussetzen: Was davon soll definiert und vereinbart werden? Welche Leistungen sind überhaupt vom Kunden wahrnehmbar? Und auf welche Aspekte kann man getrost verzichten?

Kundenwahrnehmbarkeit

Kundenwahrnehmbar ist "Anfrage aufnehmen", denn der Kunde kann ja feststellen, ob er jemanden erreicht und möchte dazu Qualität und Servicelevel vereinbart wissen. Nicht kundenwahrnehmbar ist dagegen "an Lieferanten weiterleiten". Diese Aufgabe muss natürlich erledigt werden, der Kunde nimmt aber üblicherweise keinen Einfluss.

Die für eine robuste Definition notwendigen Aspekte ergeben sich aus dem Funktionsbegriff, beispielsweise als erweiterte SIPOC-Schablone.

Leistung - normiert und quantitativ

Kriterien für korrekt formulierte Ziele sind: Spezifisch - Messbar - Als ob jetzt - Realistisch - Terminiert, oder kurz: SMART. Ausformuliert findet man diese Struktur in der Methode Quality Function Deployment wieder.

Nimmt man nur das Ziel als Kernelement des SLA, dann ergibt sich für die Leistung "Arbeitsfähigkeit bereitstellen":

1. -Arbeitsplatz bereitstellen (Funktion)
   

2. -Arbeitsfähigkeit zum vereinbarten Zeitpunkt gegeben (Ziel)
   

3. -X Tage nach Eingang der Bedarfsanfrage steht ein gemäß vereinbarter Testprozedur und
   

4. vereinbartem Design arbeitsfähiges System am Arbeitsplatz des Anwenders bereit
   

5. in x von y aller Fälle pro Zeitraum R (Kennzahl)
   

Leistung - subjektiv und abwicklungsorientiert

Neben diesen quantitativ definierten Leistungen gibt es noch weitere Aspekte, die vom Kunden wahrgenommen werden - subjektives Erleben, über das eine definierte Abfrage vereinbart werden sollte, z.B. mittels einer Score Card.

Und es gibt natürlich auch abwicklungsorientierte Aspekte: Die Nachfrage der Kunden nach dem Status eines Auftrags ist anundfürsich irrelevant, da ja das Ergebnis des Auftrags sichergestellt wird. Trotzdem, selbst wenn der SLA statistisch gehalten wird, mag gerade dieser Auftrag von besonderer Relevanz sein, und wird daher besonderem Risiko-Management ausgesetzt. Daher werden die Ziele solcher Funktionen wie oben mit definiert, vereinbart und überwacht.

Übernimmt der IT-Dienstleister die Verantwortung für die solchermaßen definierten SLA, dann obliegt es ihm, alle relevanten Einflussfaktoren zu managen, mit allen benötigten Zulieferungen - auch solchen, die wiederum vom Kunden bereitgestellt werden.

Nachstehende Präsentation zeigt die kundenwahrnehmbaren Leistungen in einer Übersicht sowie die typischen Einflussfaktoren, die zur Erreichung der SLA gesteuert werden müssen.